Word of Mouth, la confianza del consumidor y su efectividad en marketing
Ya lo dijo Philip Kotler: “La mejor publicidad
es la que hacen los clientes satisfechos”, de ahí que el Word of
Mouth (WoM) marketing sea una de las estrategias más efectivas.
De acuerdo con la Word of Mouth Marketing
Association, el Word of Mouth es una estrategia más efectiva que
cualquier anuncio, pues según sus estadísticas, 92 por ciento de las decisiones
de compra se toman por recomendaciones de boca en boca, mientras que 74 por
ciento son resultado de una campaña publicitaria.
De acuerdo con un estudio de Nielsen, el 92 por
ciento de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y
familiares mucho más que en la publicidad.
Es decir, la confianza de los consumidores es
clave en este sentido, por ello es que las marcas deben enfocarse en cumplir lo
que prometen, no sólo para promover la confianza, sino para conservarla.
Según Tech Co, las marcas deben hacer lo que
dicen y decir lo que hacen, es decir, necesitan mantener las cosas claras y
directas sobre lo que su negocio puede ofrecer y lo que lo diferencia de la
competencia. Se trata de administrar expectativas y entregarlas.
Al final, tal como señala el estudio
Ogilvy/Google/TNS, hasta un 74 por ciento de los consumidores considera estas
recomendaciones como esenciales en el proceso de compra, por lo que un
estratega debe considerar como fundamental la confianza del consumidor y no
subestimar la recomendación boca en boca del cliente.
